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1丶思维敏捷,有较强的沟通及应变能力,熟悉淘宝流程及规则

2丶具备非常强的责任心,口齿清晰丶声音甜美/有亲和力,有耐心,有良好的从业心态,能认真聆听客户意见并给与客户解决问题。

3丶严禁与顾客发生言语上的冲突,恶意骚扰丶威胁顾客;不能让客户因为你处理的问题来投诉店铺。

目前淘宝网为什么允许修改评价,并不是希望卖家得到中差评后,再去“欺骗”买家修改过来。而是希望通过评价来帮助买卖双方减少纠纷和矛盾丶消除误会,最终解决网络购物中的诚信问题。试想:如果买家购物后出了问题,给了中差评后,卖家不管也不问,也不主动联系,买家会觉得网络购物没有保障。

为什么现在中差评越来越难处理中差评的客户越来越多,我个人觉得这和很多中差评外包息息相关。我个人觉得处理这些中差评的时候,一定要站在客户角度去理解客户。很多中差评客户明明收到的产品是不错的,但是为什么还要给这个中差评呢。就是因为现在很多中差评外包去处理的时候说给客户返钱,五元十元的。这样就有很多客户就会认为我是不是都给中差评就能返钱呢,所以我认为要是这样的客户我宁愿这个评价不改了。因为我不想中国人因为在淘宝这种做法,败坏我们本身的那个素质。我希望每个客户都能做到评价都是真实的体验,而不是因为觉得给这些中差评都因为有人给他打电话直接给他钱。

就像马云说的,在这个时代里,我们现在拼的已经不是价格了,我们现在要拼的是信用,拼的是特质,拼的是服务。所以在我去解决中差评的时候,我的理念是先帮客户解决心情再解决客户的问题。这样的话也比较水到渠成。因为大家都不缺那几块钱,大家可能缺的是店铺的服务。虽然我是做这行的,倒是我希望店铺可以做到一些好的服务态度。

假如是为了中差评而解决客户问题的话,我相信50%的客户是解决不了。因为你的目的性太明确了,客户会想是不是我给了中差评你才联系我的。假如我给的好评的话,产品出现了什么问题。那你们店铺是不是就不来帮我解决问题了呢。所以我觉得这个至关重要,在解决客户的时候一定要明白我们怎么去解决客户问题。个人觉得吧:先解决客户的心情,再解决客户的问题。

所以,一定要让自己(员工)明白,你是在做一项售后服务,你的目标是不管买家改不改评价,必须要让买家满意。买家可以对这个宝贝不认可,可以对这家店铺不认可,但是对你这个售后服务人员,你这家店的售后服务必须要是认可的。当客户认同你的服务,认同你们店铺信用的时候,那么这个评价无形中就已经被你解决了。

举一个很简单的例子,为什么顺丰快递的收费要比别的快递收费要高呢?就是因为顺丰快递快吗?对,这个一个方面。但是另外一个方面就是顺丰快递服务比别的快递好很多吧。所以就像我之前说的一样,假如你的服务做好了。就会远远的超过给客户5元10元的,这样也可以避免很多客户因为给中差评是为了那点钱。也可以减少这些客户下次再到别的店铺给中差评!假如客户真的出现一些经济上的问题还是应该给与一些补偿的,但是不能让客户觉得我们是为了改中差评才给这个钱的。而为我认为处理的客户的时候一定是解决客户的问题才处理中差评的,而不是因为中差评而解决客户的问题。(这个真的是至关重要)